Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ Điều hành tour mô tả vị trí công việc cơ bản nhất của nhân viên/ trợ lý Điều hành tour thuộc Bộ phận điều hành trong một công ty lữ hành Việt Nam hoặc cơ sở tương tự có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ và thu xếp các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và nội địa.
Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Điều hành tour được thiết kế kết hợp hài hòa các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành Lữ hành Việt Nam.
Tóm tắt công việc Điều hành Tour Du lịch
Nhân viên điều hành tour chuyên trách thuộc Bộ phận điều hành tour trong một công ty lữ hành Việt Nam hoặc cơ sở tương tự có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ và thu xếp các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và nội địa.
Chức danh công việc
Chức danh thường được dùng cho vị trí công việc này là: Nhân viên Điều hành Tour/ Trợ lý điều hành Tour
Danh mục các công việc và phần việc
Công việc 1: Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và công ty lữ hành
1. Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành
2. Ảnh hưởng của du lịch ở Việt Nam
3. Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam
4. Một nghề trong ngành du lịch – công ty lữ hành
5. Giới thiệu về công ty lữ hành
Công việc 2: Chuẩn bị làm việc
1. Trình diện tại nơi làm việc
2. Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khỏe
3. Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân
4. Chuẩn bị nơi làm việc
5. Lập thời gian biểu
Công việc 3: An toàn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách
1. Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc
2. Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc
3. Tuân thủ các quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn
4. Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu quan trọng
Công việc 4: Làm việc tại văn phòng
1. Làm việc theo nhóm
2. Các quy trình và hệ thống trong văn phòng
3. Sử dụng các thiết bị văn phòng
4. Vận hành máy tính
5. Giao dịch với các nhà cung cấp trong ngành du lịch và khách hàng
Công việc 5: Kiến thức về các điểm đến
1. Trau dồi kiến thức về điểm đến du lịch
2. Cập nhật kiến thức về điểm đến du lịch
3. Tư vấn về điểm đến cho các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài
4. Tư vấn về điểm đến cho thị trường nội địa
Công việc 6: Kiến thức về sản phẩm
1. Hiểu biết về các sản phẩm của công ty
2. Các sản phẩm du lịch
3. Các cấu phần của sản phẩm
4. Hiểu biết các mức giá, giá vốn và/hoặc giá có tính lãi
Công việc 7: Kiến thức về nhà cung cấp
1. Các hãng hàng không
2. Vận chuyển đường bộ (các công ty xe)
3. Các hình thức vận chuyển khác (đường sắt, biển và sông, xe máy…)
4. Các cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ…)
5. Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán bar…)
6. Hướng dẫn viên du lịch và phiên dịch
7. Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trí và các dịch vụ khác
8. Các dịch vụ dành cho các yêu cầu đặc biệt
Công việc 8: Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ
1. Kiến thức về các quy trình của công ty
2. Xử lý các yêu cầu và chuẩn bị bản chào giá
3. Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ khách hàng, xác định điều khoản thanh toán
4. Thực hiện đặt các sản phẩm và dịch vụ
5. Giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp
6. Quản lý hồ sơ khách hàng
7. Xử lý giấy tờ tài liệu
8. Thiết lập các bản ghi chép
9. Sử dụng CRS và/hoặc chương trình máy tính của công ty (nếu/khi có)
Công việc 9: Điều hành – Quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch
1. Kiến thức về quy trình của công ty
2. Giám sát lịch của khách hàng đã đặt chỗ trước
3. Điều động các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và các dịch vụ khác cho từng đoàn hoặc từng khách
4. Điều động hướng dẫn viên và lái xe
5. Gửi danh sách đoàn đến khách sạn và đơn vị vận chuyển
6. Kiểm tra lại các yêu cầu đặt chỗ và các thu xếp cho tour
7. Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên và lái xe
8. Đón khách, chở khách về và nhận phòng
9. Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour
10. Tiễn khách
11. Đóng hồ sơ
Công việc 10: Hỗ trợ lập và tính giá các chương trình du lịch
1. Hỗ trợ nghiên cứu và phân đoạn thị trường
2. Hỗ trợ lập chương trình một lần
3. Hỗ trợ việc tính giá các chương trình một lần
4. Hỗ trợ chuẩn bị bản chào giá
Công việc 11: Hỗ trợ việc tiếp thị và bán hàng
1. Hiểu biết về sự hấp dẫn của các điểm đến du lịch của Việt Nam
2. Hiểu biết về các sản phẩm của công ty
3. Hỗ trợ việc theo dõi các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
4. Hỗ trợ việc thiết kế và in ấn các brochure và tờ rơi
5. Hỗ trợ việc cập nhật thông tin lên trang Web của công ty
6. Hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến mại, thương hiệu và quan hệ công chúng
7. Hỗ trợ đội ngũ bán hàng
8. Một số nguyên tắc vàng trong bán hàng
Công việc 12: Hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính
1. Quy trình thực hiện giao dịch tài chính của công ty
2. Chuẩn bị hoá đơn bán hàng thông thường và hoá đơn tài chính
3. Các phương thức thanh toán
4. Nhận thanh toán của khách hàng và xuất phiếu thu
5. Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày
6. Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch tài chính đã thực hiện
Công việc 13: Chăm sóc khách hàng
1. Nhận biết ai là khách hàng của công ty
2. Nhân viên các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài
3. Nhân viên các đại lý lữ hành bán lẻ
4. Khách hàng mua các sản phẩm du lịch của công ty
Công việc 14: Kết thúc ngày làm việc
1. Quy trình kết thúc ngày làm việc
2. Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước giờ nghỉ của văn phòng
3. Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước khi nghỉ phép
Công việc 15: Hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghị và đề xuất
1. Hiểu và áp dụng quy trình lưu giữ hồ sơ và số liệu thống kê của công ty
2. Lưu giữ các hồ sơ chính xác về khách hàng và nhà cung cấp
3. Chuẩn bị các số liệu thống kê theo hướng dẫn của người quản lý/chủ công ty
4. Đề xuất và kiến nghị với người quản lý/ chủ công ty